Szablony e-maili serwisowych dla sklepu: od zamówienia do zwrotu

Zaczynam od inwentaryzacji, a nie od tekstu. Zanim napiszę jakąkolwiek linię, zbieram każdą wiadomość, którą Twój sklep już wysyła: co ją wyzwala, kto ją otrzymuje, co mówi i co cicho zapomina powiedzieć. Lista prawie zawsze okazuje się dłuższa, niż ktokolwiek w firmie pamiętał, a prawie zawsze trzy lub cztery z tych wiadomości kłócą się ze sobą — jedna wita kupującego po imieniu, następna zaczyna od «Drogi kliencie», a trzecia przeprasza tam, gdzie nie ma za co przepraszać. Inwentaryzacja to najtańsza część pracy i ta, która oszczędza najwięcej czasu później, ponieważ pokazuje dokładnie, gdzie wątek się łamie dla kupującego.

Potem buduję zestaw jako system, a nie stos oddzielnych tekstów. Jeden ton, jedna struktura, jedno stałe miejsce na numer zamówienia i jedno na następny krok. Potwierdzenie zamówienia zawiera treść i łączną kwotę, więc nikt nie musi otwierać strony. Notatka o płatności mówi, co zostało zapłacone i co się teraz dzieje. List wysyłkowy umieszcza numer śledzenia tam, gdzie oko rzeczywiście patrzy, a nie w piwnicy pod podpisem. Zmianę daty i odmowę piszę na końcu i powoli: źle napisana odmowa to nie problem stylu, to kolejka telefonów do Twojego biura wsparcia tego samego wieczoru.

Tematy i układ to osobna praca. Temat musi odpowiedzieć na pytanie «co jest w środku» na liście skrzynek odbiorczych, zanim wiadomość zostanie otwarta, a linia podglądu nie może po prostu tego powtarzać. Układ jest sprawdzany w trybie ciemnym i na telefonie — tam znika biały logo na białym tle, a przycisk zsuwa się z krawędzi.

Zasady, które obowiązują w każdym języku zestawu:
— brak reklam i bloków subskrypcyjnych wewnątrz listu serwisowego: to jest list o zamówieniu, a nie mailing, a baner w nim kosztuje zaufanie, które będzie potrzebne w następnym liście;
— pełny numer karty, hasło i dane osobowe nigdy nie są powtarzane w treści — potwierdzenie pokazuje ostatnie cyfry i nic więcej;
— odmowa i zmiana daty są pisane bez urzędowego języka i zawsze kończą się jasnym następnym krokiem, w przeciwnym razie generują telefony do wsparcia.

Co otrzymujesz:
— inwentaryzację każdego istniejącego listu z werdyktem na każdy;
— gotowy zestaw: zamówienie przyjęte, płatność potwierdzona, wysłane z numerem śledzenia, zmiana daty, odmowa, zwrot, odzyskiwanie hasła;
— tematy i tekst podglądu;
— układ, który przetrwa tryb ciemny i wąski ekran;
— żywe sprawdzenie z rzeczywistych skrzynek e-mailowych z zrzutami ekranu.