Über den Service
ÜbersetztIch richte die automatische Schichtplanerstellung für Callcenter-Mitarbeiter end-to-end ein – kein Vorlagenplan, der vom letzten Monat kopiert wurde, sondern ein Plan, der auf realen Anrufdynamiken basiert. Die Grundlage ist ein Prognosemodell, das historische Anrufdaten nach Stunden analysiert: Wochentage und Wochenenden, saisonale Spitzen, Starts von Werbekampagnen, ruhige Zeiten nach Feiertagen. Das Ergebnis ist ein stündliches Bild der erwarteten Auslastung für die gesamte kommende Woche.
Aus dieser Prognose wird der Plan selbst erstellt. Während der Spitzenzeiten ist garantiert, dass eine minimale notwendige Anzahl von Mitarbeitern kommt, damit die Wartezeit der Kunden nicht steigt, und während der ruhigen Zeiten wird die Schichtzusammensetzung reduziert – das Unternehmen zahlt keine untätigen Mitarbeiter für nichts. Schichten, Pausen und Schichtwechsel werden automatisch gebildet, und der Plan wird neu berechnet, sobald neue Anrufdaten eintreffen, sodass das System nicht auf drei Monate alten Annahmen stecken bleibt.
Ich baue zusätzlich eine manuelle Korrektur ein: Ein Vorgesetzter kann jede Schicht manuell anpassen – Krankheitsurlaub, dringende Kampagne, höhere Gewalt – und dies bricht den Rest des Plans nicht.
Was enthalten ist:
— Modell der stündlichen Lastprognose basierend auf Ihren Daten;
— automatische Erstellung des Plans mit minimalen Mitarbeitern in Spitzenzeiten;
— manuelles Korrekturwerkzeug für den Vorgesetzten;
— Bericht über die tatsächliche Lastabdeckung.
Aus dieser Prognose wird der Plan selbst erstellt. Während der Spitzenzeiten ist garantiert, dass eine minimale notwendige Anzahl von Mitarbeitern kommt, damit die Wartezeit der Kunden nicht steigt, und während der ruhigen Zeiten wird die Schichtzusammensetzung reduziert – das Unternehmen zahlt keine untätigen Mitarbeiter für nichts. Schichten, Pausen und Schichtwechsel werden automatisch gebildet, und der Plan wird neu berechnet, sobald neue Anrufdaten eintreffen, sodass das System nicht auf drei Monate alten Annahmen stecken bleibt.
Ich baue zusätzlich eine manuelle Korrektur ein: Ein Vorgesetzter kann jede Schicht manuell anpassen – Krankheitsurlaub, dringende Kampagne, höhere Gewalt – und dies bricht den Rest des Plans nicht.
Was enthalten ist:
— Modell der stündlichen Lastprognose basierend auf Ihren Daten;
— automatische Erstellung des Plans mit minimalen Mitarbeitern in Spitzenzeiten;
— manuelles Korrekturwerkzeug für den Vorgesetzten;
— Bericht über die tatsächliche Lastabdeckung.
