मैं लोड के आधार पर कॉल सेंटर के लिए स्वचालित शिफ्ट शेड्यूल सेट करूंगा

मैं कॉल सेंटर ऑपरेटरों के लिए अंत-से-अंत स्वचालित शिफ्ट शेड्यूल जनरेशन सेट करता हूं - यह पिछले महीने से कॉपी किया गया एक टेम्पलेट शेड्यूल नहीं है, बल्कि वास्तविक कॉल डायनामिक्स पर आधारित एक शेड्यूल है। आधार एक पूर्वानुमान मॉडल है जो ऐतिहासिक कॉल डेटा का घंटे के अनुसार विश्लेषण करता है: सप्ताह के दिन और सप्ताहांत, मौसमी स्पाइक्स, विज्ञापन अभियान की शुरुआत, छुट्टियों के बाद शांत अवधि। आउटपुट पूरे सप्ताह के लिए अपेक्षित लोड का एक घंटे का चित्र है।

इस पूर्वानुमान से, शेड्यूल स्वयं बनाया जाता है। पीक घंटों के दौरान, न्यूनतम आवश्यक संख्या में ऑपरेटरों की गारंटी दी जाती है ताकि ग्राहक की प्रतीक्षा समय न बढ़े, और शांत घंटों के दौरान शिफ्ट की संरचना को कम किया जाता है - कंपनी निष्क्रिय कर्मचारियों को बेकार में भुगतान नहीं करती। शिफ्ट, ब्रेक, और शिफ्ट परिवर्तन स्वचालित रूप से बनाए जाते हैं, और जैसे-जैसे नए कॉल डेटा आते हैं, शेड्यूल को फिर से गणना की जाती है, इसलिए प्रणाली तीन महीने पुराने अनुमानों पर अटकी नहीं रहती।

मैं मैनुअल सुधार को अलग से बनाता हूं: एक पर्यवेक्षक किसी भी शिफ्ट को मैन्युअल रूप से समायोजित कर सकता है - बीमार छुट्टी, तत्काल अभियान, बल का प्रयोग - और यह बाकी योजना को नहीं तोड़ता।

क्या शामिल है:
— आपके डेटा के आधार पर घंटे के लोड का पूर्वानुमान मॉडल;
— पीक पर न्यूनतम ऑपरेटरों के साथ शेड्यूल का स्वचालित निर्माण;
— पर्यवेक्षक के लिए मैनुअल सुधार उपकरण;
— वास्तविक लोड कवरेज पर रिपोर्ट।