Описание услуги
Я настраиваю автоматическое формирование расписания смен для операторов колл-центра под ключ — не шаблонный график, скопированный с прошлого месяца, а расписание, построенное на реальной динамике звонков. В основе работы — модель прогнозирования, которая разбирает исторические данные о звонках по часам: будни и выходные, сезонные всплески, запуски рекламных кампаний, затишье после праздников. На выходе получается почасовая картина ожидаемой нагрузки на всю неделю вперёд.
От этого прогноза строится само расписание. В пиковые часы гарантированно выходит минимально необходимое число операторов, чтобы время ожидания клиента не росло, а в спокойные часы состав смены сокращается — компания не платит зря простаивающим сотрудникам. Смены, перерывы и пересменки формируются автоматически, а расписание пересчитывается по мере поступления новых данных о звонках, так что система не застревает на допущениях трёхмесячной давности.
Отдельно закладываю ручную корректировку: супервайзер может вручную поправить любую смену — больничный, срочная кампания, форс-мажор — и это не ломает остальной план.
Что входит:
— модель почасового прогноза нагрузки по вашим данным;
— автогенерация расписания с минимумом операторов в пик;
— инструмент ручной корректировки для супервайзера;
— отчёт по факту покрытия нагрузки.
От этого прогноза строится само расписание. В пиковые часы гарантированно выходит минимально необходимое число операторов, чтобы время ожидания клиента не росло, а в спокойные часы состав смены сокращается — компания не платит зря простаивающим сотрудникам. Смены, перерывы и пересменки формируются автоматически, а расписание пересчитывается по мере поступления новых данных о звонках, так что система не застревает на допущениях трёхмесячной давности.
Отдельно закладываю ручную корректировку: супервайзер может вручную поправить любую смену — больничный, срочная кампания, форс-мажор — и это не ломает остальной план.
Что входит:
— модель почасового прогноза нагрузки по вашим данным;
— автогенерация расписания с минимумом операторов в пик;
— инструмент ручной корректировки для супервайзера;
— отчёт по факту покрытия нагрузки.
