Descrição do projeto
TraduzidoTemos uma pequena equipe de suporte e atualmente usamos um widget de chat ao vivo que simplesmente coloca cada novo visitante em uma única fila, sem lógica sobre quem pega a conversa. Os operadores acabam sobrecarregados de forma desigual, com alguns lidando com cinco ou seis chats ao mesmo tempo, enquanto outros ficam ociosos, mesmo que ambos apareçam como online. Os visitantes não têm ideia de quanto tempo vão esperar, e muitos simplesmente fecham a janela antes de digitar uma mensagem. Precisamos de alguém para reconfigurar ou estender o widget para que os diálogos recebidos sejam distribuídos automaticamente, com base em quão ocupado cada operador realmente está agora.
O requisito principal é uma regra de roteamento: quando um novo chat começa, o sistema deve verificar a carga atual por operador, significando conversas ativas abertas, não status online, e entregá-lo a quem tem menos. O widget também deve mostrar aos visitantes um tempo de espera aproximado antes que a mensagem seja enviada, calculado a partir do comprimento da fila e da velocidade média de resposta. Cada conversa, incluindo aquelas transferidas entre operadores, precisa estar anexada ao cartão do cliente correto, para que o próximo operador veja todo o histórico em vez de começar do zero.
Estamos abertos a um roteamento embutido de uma plataforma de chat existente se se encaixar nessa lógica, ou uma configuração personalizada em cima do que temos. Por favor, descreva sua abordagem e quais ferramentas você configurou dessa forma antes.
O que mais importa:
— distribuição estritamente pela contagem atual de chats abertos por operador, não round robin
— tempo de espera estimado visível para o visitante antes do início do chat
— histórico completo da conversa armazenado e pesquisável no cartão do cliente
— comportamento elegante quando todos os operadores estão ocupados ou offline
O requisito principal é uma regra de roteamento: quando um novo chat começa, o sistema deve verificar a carga atual por operador, significando conversas ativas abertas, não status online, e entregá-lo a quem tem menos. O widget também deve mostrar aos visitantes um tempo de espera aproximado antes que a mensagem seja enviada, calculado a partir do comprimento da fila e da velocidade média de resposta. Cada conversa, incluindo aquelas transferidas entre operadores, precisa estar anexada ao cartão do cliente correto, para que o próximo operador veja todo o histórico em vez de começar do zero.
Estamos abertos a um roteamento embutido de uma plataforma de chat existente se se encaixar nessa lógica, ou uma configuração personalizada em cima do que temos. Por favor, descreva sua abordagem e quais ferramentas você configurou dessa forma antes.
O que mais importa:
— distribuição estritamente pela contagem atual de chats abertos por operador, não round robin
— tempo de espera estimado visível para o visitante antes do início do chat
— histórico completo da conversa armazenado e pesquisável no cartão do cliente
— comportamento elegante quando todos os operadores estão ocupados ou offline
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