Widget czatu na żywo z równoważeniem obciążenia operatorów

Prowadzimy mały zespół wsparcia i obecnie używamy widgetu czatu na żywo, który po prostu wrzuca każdego nowego odwiedzającego do jednej kolejki, bez logiki dotyczącej tego, kto przejmuje rozmowę. Operatorzy są obciążeni nierównomiernie, niektórzy obsługują pięć lub sześć czatów jednocześnie, podczas gdy inni siedzą bezczynnie, mimo że obaj są online. Odwiedzający nie mają pojęcia, jak długo będą czekać, a wielu po prostu zamyka okno przed napisaniem wiadomości. Potrzebujemy kogoś, kto skonfiguruje lub rozszerzy widget, aby nadchodzące dialogi były automatycznie rozdzielane, w zależności od tego, jak zajęty jest każdy operator w danym momencie.

Podstawowym wymaganiem jest zasada routingu: gdy rozpoczyna się nowy czat, system powinien sprawdzić aktualne obciążenie każdego operatora, co oznacza otwarte aktywne rozmowy, a nie status online, i przekazać je temu, kto ma najmniej. Widget powinien również pokazywać odwiedzającym przybliżony czas oczekiwania przed wysłaniem wiadomości, obliczany na podstawie długości kolejki i średniej prędkości odpowiedzi. Każda rozmowa, w tym te przenoszone między operatorami, musi być przypisana do odpowiedniej karty klienta, aby następny operator widział pełną historię, zamiast zaczynać od zera.

Jesteśmy otwarci na wbudowane routingi istniejącej platformy czatu, jeśli pasują do tej logiki, lub na niestandardową konfigurację na bazie tego, co mamy. Proszę opisać swoje podejście i jakie narzędzia skonfigurowałeś w ten sposób wcześniej.

Co jest najważniejsze:
— rozdzielanie ściśle według aktualnej liczby otwartych czatów na operatora, a nie rotacyjnie
— widoczny szacowany czas oczekiwania dla odwiedzającego przed rozpoczęciem czatu
— pełna historia rozmowy przechowywana i możliwa do przeszukiwania na karcie klienta
— eleganckie zachowanie, gdy wszyscy operatorzy są zajęci lub offline