Descrizione del progetto
TradottoGestiamo un piccolo team di supporto e attualmente utilizziamo un widget di chat dal vivo che semplicemente inserisce ogni nuovo visitatore in una singola coda, senza logica su chi prenda in carico la conversazione. Gli operatori si ritrovano con carichi di lavoro disuguali, con alcuni che gestiscono cinque o sei chat contemporaneamente mentre altri rimangono inattivi anche se entrambi risultano online. I visitatori non hanno idea di quanto dovranno aspettare e molti chiudono semplicemente la finestra prima di digitare un messaggio. Abbiamo bisogno di qualcuno che riconfiguri o estenda il widget in modo che i dialoghi in arrivo siano distribuiti automaticamente, in base a quanto è occupato ogni operatore in questo momento.
Il requisito principale è una regola di instradamento: quando inizia una nuova chat, il sistema dovrebbe controllare il carico attuale per operatore, ovvero le conversazioni attive aperte, non lo stato online, e assegnarla a chi ha il minor numero di chat. Il widget dovrebbe anche mostrare ai visitatori un tempo di attesa approssimativo prima che il messaggio venga inviato, calcolato in base alla lunghezza della coda e alla velocità media di risposta. Ogni conversazione, comprese quelle trasferite tra operatori, deve essere collegata alla corretta scheda cliente, in modo che il prossimo operatore veda l'intera cronologia invece di partire da zero.
Siamo aperti a un instradamento integrato di una piattaforma di chat esistente se si adatta a questa logica, o a una configurazione personalizzata sopra ciò che abbiamo. Si prega di descrivere il proprio approccio e quali strumenti avete configurato in questo modo in precedenza.
Ciò che conta di più:
— distribuzione rigorosamente in base al numero attuale di chat aperte per operatore, non round robin
— tempo di attesa stimato visibile per il visitatore prima che inizi la chat
— cronologia completa della conversazione memorizzata e ricercabile nella scheda cliente
— comportamento elegante quando tutti gli operatori sono occupati o offline
Il requisito principale è una regola di instradamento: quando inizia una nuova chat, il sistema dovrebbe controllare il carico attuale per operatore, ovvero le conversazioni attive aperte, non lo stato online, e assegnarla a chi ha il minor numero di chat. Il widget dovrebbe anche mostrare ai visitatori un tempo di attesa approssimativo prima che il messaggio venga inviato, calcolato in base alla lunghezza della coda e alla velocità media di risposta. Ogni conversazione, comprese quelle trasferite tra operatori, deve essere collegata alla corretta scheda cliente, in modo che il prossimo operatore veda l'intera cronologia invece di partire da zero.
Siamo aperti a un instradamento integrato di una piattaforma di chat esistente se si adatta a questa logica, o a una configurazione personalizzata sopra ciò che abbiamo. Si prega di descrivere il proprio approccio e quali strumenti avete configurato in questo modo in precedenza.
Ciò che conta di più:
— distribuzione rigorosamente in base al numero attuale di chat aperte per operatore, non round robin
— tempo di attesa stimato visibile per il visitatore prima che inizi la chat
— cronologia completa della conversazione memorizzata e ricercabile nella scheda cliente
— comportamento elegante quando tutti gli operatori sono occupati o offline
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