Описание проекта
У нас работает служба поддержки из нескольких операторов, и сейчас виджет чата просто кидает все новые обращения в общую очередь без какой-либо логики распределения. В итоге один оператор одновременно ведёт по пять-шесть диалогов, а другой сидит без единого чата, хотя формально оба онлайн. Посетитель при этом не понимает, сколько ждать ответа, и часто просто закрывает окно. Нужно настроить или доработать виджет так, чтобы новые обращения распределялись автоматически по текущей загрузке операторов, а не случайным образом или по кругу.
Логика нужна следующая: система должна учитывать не статус «онлайн/офлайн», а именно количество открытых диалогов у каждого оператора прямо сейчас, и направлять новый чат тому, у кого таких диалогов меньше всего. На стороне посетителя виджет должен показывать примерное время ожидания ответа до отправки первого сообщения, на основе длины очереди и средней скорости ответа операторов. Отдельное требование — вся переписка, включая переведённые между операторами диалоги, должна сохраняться в карточке клиента в нашей системе, чтобы следующий оператор видел полную историю, а не начинал разговор с нуля.
Готовы рассмотреть как встроенную маршрутизацию существующей платформы чата, если её можно настроить под эту логику, так и доработку поверх текущего решения. В отклике опишите свой подход и с какими платформами уже работали по похожей задаче.
Важные моменты:
— распределение строго по числу открытых диалогов у оператора, а не по очереди
— видимое посетителю время ожидания перед началом переписки
— полная история диалога сохраняется и доступна в карточке клиента
— понятное поведение, если все операторы заняты или офлайн
Логика нужна следующая: система должна учитывать не статус «онлайн/офлайн», а именно количество открытых диалогов у каждого оператора прямо сейчас, и направлять новый чат тому, у кого таких диалогов меньше всего. На стороне посетителя виджет должен показывать примерное время ожидания ответа до отправки первого сообщения, на основе длины очереди и средней скорости ответа операторов. Отдельное требование — вся переписка, включая переведённые между операторами диалоги, должна сохраняться в карточке клиента в нашей системе, чтобы следующий оператор видел полную историю, а не начинал разговор с нуля.
Готовы рассмотреть как встроенную маршрутизацию существующей платформы чата, если её можно настроить под эту логику, так и доработку поверх текущего решения. В отклике опишите свой подход и с какими платформами уже работали по похожей задаче.
Важные моменты:
— распределение строго по числу открытых диалогов у оператора, а не по очереди
— видимое посетителю время ожидания перед началом переписки
— полная история диалога сохраняется и доступна в карточке клиента
— понятное поведение, если все операторы заняты или офлайн
Другое Разное Наличные, Банковский перевод
