Mapa podróży użytkownika i prototyp pierwszego uruchomienia naszej usługi

Nasz płatny ruch robi swoje, a rejestracje wciąż napływają, ale po tym lejku robi się cicho: tylko mały odsetek nowych kont kiedykolwiek osiąga płatny plan. W zespole co tydzień spieramy się o powód. Jedna połowa obwinia formularz rejestracyjny, druga jest pewna, że ludzie po prostu nigdy nie widzą, co produkt dla nich robi, a nikt nie może tego rozstrzygnąć, ponieważ nigdy nie patrzyliśmy na pierwszą sesję jako na jedną ciągłą ścieżkę. Chcę, aby ta ścieżka była narysowana od początku do końca — od reklamy, która przyciągnęła osobę, do momentu, w którym po raz pierwszy uzyskuje coś naprawdę użytecznego z produktu.

Druga część pracy to prace projektowe, a nie analiza. Gdy zgodzimy się co do słabych punktów, potrzebuję prototypu nowego pierwszego uruchomienia: kroki rejestracji, puste stany, z którymi ludzie się spotykają, zanim będą mieli własne dane, podpowiedzi inline, które odpowiadają na pytanie „co robię dalej”, oraz tekst dla każdego kroku napisany prostym językiem zamiast marketingowego tonu. Wolę mieć pięć ekranów, które są zrozumiałe, niż piętnaście, które wyglądają imponująco. Prototyp musi być wystarczająco klikalny, aby pokazać go prawdziwym ludziom, i chcę, aby został pokazany pięciu z nich, zanim napiszemy jakąkolwiek linię kodu produkcyjnego.

Kilka warunków jest ustalonych. Wnioski muszą pochodzić z analityki i nagrań sesji, a nie z gustu; jeśli dane, które mamy, nie mogą odpowiedzieć na pytanie, uczciwym pierwszym krokiem jest ustawienie pomiaru i głośne to powiedzenie. Ciemne wzorce są poza zakresem — brak ukrytej opcji anulowania, brak wstępnie wybranej opcji płatnej, nic, co działa poprzez mylenie osoby. I nie oczekuję wzrostu konwersji obiecanego w dokładnych procentach, zanim nowy proces zostanie przetestowany: uzasadniona hipoteza z możliwością jej sprawdzenia jest dla mnie warta więcej niż pewna liczba.

Czego oczekuję:
— mapa podróży od pierwszego kontaktu z reklamą do pierwszej wartości, z zaznaczonymi punktami odpływu;
— analiza krok po kroku rejestracji i pierwszej sesji, z nazwanymi przeszkodami;
— lista hipotez dotyczących niepowodzeń, każda z dowodami i sposobem na ich przetestowanie;
— klikalny prototyp onboardingu z podpowiedziami i pustymi stanami;
— tekst dla każdego ekranu, w tym komunikaty o błędach i puste wiadomości;
— wnioski z testu użyteczności z pięcioma użytkownikami, opisujące, co faktycznie się zepsuło;
— plan wdrożenia uporządkowany według priorytetu: co jest realizowane jako pierwsze, co może poczekać.