Intégration d'un chatbot de support AI pour notre site web

Nous gérons une boutique en ligne avec une petite équipe de support, et nos opérateurs sont submergés par des questions répétitives sur le statut des commandes, les délais de livraison, les retours et les spécifications des produits. Nous voulons alléger leur charge en ajoutant un chatbot alimenté par AI qui peut répondre aux clients directement à partir de notre base de connaissances et de notre FAQ, sans faire attendre les gens dans une file d'attente pour quelque chose qu'un document explique déjà.

Le bot devrait fonctionner sur un LLM moderne et tirer des réponses de nos articles d'aide existants et des données produit, afin de rester précis au lieu d'inventer des faits. Tout aussi important est de savoir quand se retirer : si une conversation devient émotionnelle, implique un litige de remboursement, ou si le modèle n'est pas sûr, il devrait transférer la conversation à un opérateur en direct, avec l'historique complet du chat attaché, afin que le client ne se répète jamais. Il devrait vivre à l'intérieur du widget déjà sur notre site, correspondant à son apparence plutôt que d'apparaître comme un pop-up séparé.

Nous sommes ouverts à discuter du modèle et de l'architecture avec le bon freelance, mais la rapidité de réponse, le coût par conversation, et un moyen de revoir les réponses incorrectes sont très importants pour nous.

Ce que nous attendons du contractant :
— configurer un chatbot LLM avec récupération de notre base de connaissances (RAG ou similaire) ;
— configurer des règles d'escalade claires avec transfert de contexte complet ;
— intégrer le bot dans notre widget actuel sans rompre les flux de chat ;
— fournir des analyses de base : questions sans réponse, taux d'escalade, temps de réponse ;
— livrer un court guide afin que notre équipe puisse mettre à jour la base de connaissances elle-même.