Über den Service
ÜbersetztIch richte einen Support-Chatbot ein, der die Fragen übernimmt, die Ihr Team jeden Tag neu eintippt, und sich zurückzieht, sobald eine Person einen Menschen benötigt. Die Arbeit beginnt mit Ihrer eigenen Historie und nicht mit einem leeren Szenario-Editor: Ich lese die Anfragen, die Sie bereits erhalten, durch, gruppiere sie in die wenigen Themen, die tatsächlich wiederholt auftreten, und erst dann zeichne ich den Antwortbaum. Die Schaltflächen sind in den Worten verfasst, die Ihre Kunden verwenden, nicht in internem Jargon, sodass niemand raten muss, welcher Zweig ihre Frage verbirgt.
Der Bot stellt sich in seiner ersten Zeile als Bot vor. Kein erfundener Name, kein Porträtfoto, kein Vortäuschen, ein Mitarbeiter zu sein — ein Moment der Entblößung kostet mehr Vertrauen, als das gesamte Widget spart. Ein „Mit einem Menschen sprechen“-Button befindet sich auf dem ersten Bildschirm und bleibt während des gesamten Gesprächs sichtbar; es ist niemals etwas, das der Besucher sich nach drei fehlgeschlagenen Versuchen verdienen muss. Außerhalb der Arbeitszeiten sagt derselbe Button klar, dass gerade niemand da ist, erfasst einen Kontakt und eine kurze Beschreibung, legt es in Ihr bestehendes Ticketsystem ab und benennt das Fenster, in dem eine Antwort eintreffen wird.
Gesundheits-, Geld- und Rechtsfragen werden vollständig aus den Skripten herausgehalten. Diese Gespräche gehen direkt an einen qualifizierten Spezialisten mit dem gesammelten Kontext, da eine skriptbasierte Antwort zu solchen Themen weit mehr kostet, als sie spart.
Was die Arbeit umfasst:
— Analyse Ihrer echten eingehenden Fragen und eine Karte wiederkehrender Szenarien;
— ein Antwortbaum mit klaren Schaltflächen, ohne Sackgassen und mit vernünftigen Rückfallformulierungen;
— Übergabe an einen Live-Operator auf Anfrage, bei Verwirrung und nach Zeitplan;
— Erfassung von Kontakten mit einem versprochenen Antwortzeitraum, verbunden mit Ihrem Ticketsystem;
— eine Begrüßung, die einmal erscheint und den Besucher nicht über die Seite verfolgt;
— ein Bericht, der zeigt, welche Fragen der Bot schließt und welche an Menschen weitergeleitet werden;
— eine Runde der Überarbeitung des Szenarios nach dem ersten Monat mit echtem Verkehr.
Der Bot stellt sich in seiner ersten Zeile als Bot vor. Kein erfundener Name, kein Porträtfoto, kein Vortäuschen, ein Mitarbeiter zu sein — ein Moment der Entblößung kostet mehr Vertrauen, als das gesamte Widget spart. Ein „Mit einem Menschen sprechen“-Button befindet sich auf dem ersten Bildschirm und bleibt während des gesamten Gesprächs sichtbar; es ist niemals etwas, das der Besucher sich nach drei fehlgeschlagenen Versuchen verdienen muss. Außerhalb der Arbeitszeiten sagt derselbe Button klar, dass gerade niemand da ist, erfasst einen Kontakt und eine kurze Beschreibung, legt es in Ihr bestehendes Ticketsystem ab und benennt das Fenster, in dem eine Antwort eintreffen wird.
Gesundheits-, Geld- und Rechtsfragen werden vollständig aus den Skripten herausgehalten. Diese Gespräche gehen direkt an einen qualifizierten Spezialisten mit dem gesammelten Kontext, da eine skriptbasierte Antwort zu solchen Themen weit mehr kostet, als sie spart.
Was die Arbeit umfasst:
— Analyse Ihrer echten eingehenden Fragen und eine Karte wiederkehrender Szenarien;
— ein Antwortbaum mit klaren Schaltflächen, ohne Sackgassen und mit vernünftigen Rückfallformulierungen;
— Übergabe an einen Live-Operator auf Anfrage, bei Verwirrung und nach Zeitplan;
— Erfassung von Kontakten mit einem versprochenen Antwortzeitraum, verbunden mit Ihrem Ticketsystem;
— eine Begrüßung, die einmal erscheint und den Besucher nicht über die Seite verfolgt;
— ein Bericht, der zeigt, welche Fragen der Bot schließt und welche an Menschen weitergeleitet werden;
— eine Runde der Überarbeitung des Szenarios nach dem ersten Monat mit echtem Verkehr.
