Чат-бот підтримки на сайт: сценарії, оператор, звіти

Налаштовую на сайті чат-бота підтримки так, щоб він знімав із команди щоденні повторювані питання і не заважав решті відвідувачів. Починаю з вашого ж листування: піднімаю звернення за останні місяці, відокремлюю те, що запитують десятки разів, від поодиноких випадків, і лише тоді малюю дерево відповідей. Кнопки формулюю словами клієнта, а не внутрішніми термінами, щоб людина з першого екрана бачила свою тему, а не вгадувала, за якою гілкою вона схована.

Бот прямо каже, що він бот, і не видає себе за співробітника: жодного вигаданого імені з фотографією і жодного «мене звати». Кнопка «покликати людину» стоїть на першому екрані й лишається на видноті протягом усієї розмови — її не потрібно заслуговувати трьома невдалими спробами. У неробочий час та сама кнопка чесно повідомляє, що операторів зараз немає, забирає контакт і короткий опис питання та створює заявку у вашій системі, називаючи строк відповіді.

Консультацій щодо здоров'я, грошей і юридичних питань бот не дає взагалі: такі звернення одразу переводяться на фахівця разом із зібраним контекстом. Скриптована відповідь у цих темах коштує дорожче, ніж заощаджує.

Що входить у роботу:
— розбір реальних звернень і карта повторюваних сценаріїв;
— дерево відповідей зі зрозумілими кнопками, без глухих кутів;
— передавання живому оператору за кнопкою, за нерозумінням і за розкладом;
— збір контакту з обіцяним строком відповіді та заявка у вашій системі;
— привітання, яке показується один раз і не переслідує відвідувача;
— звіт: які питання бот закриває сам, а які йдуть до людей;
— доопрацювання сценаріїв за підсумками першого місяця роботи.