Описание услуги
Настраиваю на сайте чат-бота поддержки так, чтобы он снимал с людей повторяющиеся вопросы и не мешал всем остальным. Начинаю не со сценариев, а с вашей переписки: поднимаю обращения за последние месяцы, отделяю то, что спрашивают десятки раз, от единичных случаев, и только после этого рисую дерево ответов. Кнопки формулирую словами посетителя, а не внутренними терминами, чтобы человек с первого экрана видел свою тему, а не догадывался, за какой веткой она спрятана.
Бот прямо говорит, что он бот, и не выдаёт себя за сотрудника: никакого выдуманного имени с фотографией и никакого «меня зовут». Кнопка «позвать человека» стоит на первом экране и остаётся на виду весь разговор — её не нужно заслуживать тремя неудачными попытками. В нерабочее время та же кнопка честно сообщает, что операторов сейчас нет, забирает контакт и короткое описание вопроса и заводит заявку в вашей системе, называя срок ответа.
Консультаций по здоровью, деньгам и юридическим вопросам бот не даёт вовсе: такие обращения сразу переводятся на специалиста вместе с уже собранным контекстом. Скриптованный ответ в этих темах стоит дороже, чем экономит.
Что входит в работу:
— разбор реальных обращений и карта повторяющихся сценариев;
— дерево ответов с понятными кнопками, без тупиков и «я вас не понял» в никуда;
— передача живому оператору по кнопке, по непониманию и по расписанию;
— сбор контакта с обещанным сроком ответа и заявка в вашей системе;
— приветствие, которое показывается один раз и не догоняет посетителя;
— отчёт: какие вопросы бот закрывает сам, а какие уходят людям;
— доработка сценариев по итогам первого месяца живого трафика.
Бот прямо говорит, что он бот, и не выдаёт себя за сотрудника: никакого выдуманного имени с фотографией и никакого «меня зовут». Кнопка «позвать человека» стоит на первом экране и остаётся на виду весь разговор — её не нужно заслуживать тремя неудачными попытками. В нерабочее время та же кнопка честно сообщает, что операторов сейчас нет, забирает контакт и короткое описание вопроса и заводит заявку в вашей системе, называя срок ответа.
Консультаций по здоровью, деньгам и юридическим вопросам бот не даёт вовсе: такие обращения сразу переводятся на специалиста вместе с уже собранным контекстом. Скриптованный ответ в этих темах стоит дороже, чем экономит.
Что входит в работу:
— разбор реальных обращений и карта повторяющихся сценариев;
— дерево ответов с понятными кнопками, без тупиков и «я вас не понял» в никуда;
— передача живому оператору по кнопке, по непониманию и по расписанию;
— сбор контакта с обещанным сроком ответа и заявка в вашей системе;
— приветствие, которое показывается один раз и не догоняет посетителя;
— отчёт: какие вопросы бот закрывает сам, а какие уходят людям;
— доработка сценариев по итогам первого месяца живого трафика.
