Описание проекта
Удаленная работа в интернете. Необходимо настроить купленную облачную систему Jira Service Management для работы и взаимодействия 2 линий техподдержки:
1-ая линия принимает и первично обрабатывает вопросы клиентов, при невозможности решить самостоятельно - запрашивает консультацию, 2-ая линия дает консультацию, 1-ая линия продолжает общение с клиентом.
Ниже краткое описание видения этого процесса. Если есть предложения по упрощению системы - всё обсуждаемо. Это план минимум, в случае совпадения интересов есть возможность расширения бюджета для дополнительной тонкой настройки.
Порядок работы с запросом:
1. Приходит письмо на почтовый ящик
2. Из него создается задача в проекте техподдержки (ТП) в очередь «Новые»
3. При назначении задачи на исполнителя – у задачи меняется тип задачи, и она попадает в отдельную очередь для этого исполнителя. Либо меняет другое свойство задачи, чтобы можно разделить задачи по очередям.
A. Исходя из этого каждому типу задачи должна соответствовать своя группа пользователей. Всего будет 3 типа задач, 3 группы исполнителя, 3 очереди (+1 очередь «новые»)
4. Исполнитель может ответить заявителю по задаче, решить задачу, запросить консультацию у вышестоящего эксперта, пометить как спам и т.д. – это все разные статусы задачи.
A. При запросе консультации меняется статус задачи (она попадает в «отстойник» ожидания консультаций), создается связанная (дочерняя) задача с текстом вопроса в другом проекте,
B. Эксперт видит новую задачу и пишет ответ в решении
C. Автоматически после решения консультации меняется статус родительской задачи, она возвращается в работу.
Исходя из этого нужно 3 автоматизации:
1. Автоматическая смена типа/свойства задачи для их разделения по очередям.
2. Автоматическое создание дочерней задачи после установки родительской задачи в нужный статус
3. Автоматический возврат статуса задачи (возврат в работу) после закрытия дочерней задачи.
1-ая линия принимает и первично обрабатывает вопросы клиентов, при невозможности решить самостоятельно - запрашивает консультацию, 2-ая линия дает консультацию, 1-ая линия продолжает общение с клиентом.
Ниже краткое описание видения этого процесса. Если есть предложения по упрощению системы - всё обсуждаемо. Это план минимум, в случае совпадения интересов есть возможность расширения бюджета для дополнительной тонкой настройки.
Порядок работы с запросом:
1. Приходит письмо на почтовый ящик
2. Из него создается задача в проекте техподдержки (ТП) в очередь «Новые»
3. При назначении задачи на исполнителя – у задачи меняется тип задачи, и она попадает в отдельную очередь для этого исполнителя. Либо меняет другое свойство задачи, чтобы можно разделить задачи по очередям.
A. Исходя из этого каждому типу задачи должна соответствовать своя группа пользователей. Всего будет 3 типа задач, 3 группы исполнителя, 3 очереди (+1 очередь «новые»)
4. Исполнитель может ответить заявителю по задаче, решить задачу, запросить консультацию у вышестоящего эксперта, пометить как спам и т.д. – это все разные статусы задачи.
A. При запросе консультации меняется статус задачи (она попадает в «отстойник» ожидания консультаций), создается связанная (дочерняя) задача с текстом вопроса в другом проекте,
B. Эксперт видит новую задачу и пишет ответ в решении
C. Автоматически после решения консультации меняется статус родительской задачи, она возвращается в работу.
Исходя из этого нужно 3 автоматизации:
1. Автоматическая смена типа/свойства задачи для их разделения по очередям.
2. Автоматическое создание дочерней задачи после установки родительской задачи в нужный статус
3. Автоматический возврат статуса задачи (возврат в работу) после закрытия дочерней задачи.
Администрирование Банковский перевод, Электронные деньги
Прикреплённые файлы
Файлы доступны только фрилансерам и автору проекта
