Über den Service
ÜbersetztEin Hilfezentrum verdient nur dann seinen Platz, wenn es die Fragen beantwortet, die die Leute tatsächlich stellen, also beginne ich mit dem Support-Posteingang und nicht mit einem Seitenbaum. Ich lese mehrere Monate an Gesprächen, gruppiere sie nach der Aufgabe, die die Person zu erledigen versuchte, und zähle, wie oft jede Gruppe zurückkommt. Das gibt eine ehrliche Karte: welche Themen eine vollständige Anleitung verdienen, welche mit einer zwei-Satz-Antwort beantwortet werden können und welche überhaupt keine Dokumentationsprobleme sind, sondern grobe Kanten im Produkt, die kein Artikel überdecken kann.
Die Struktur folgt diesen Aufgaben und nicht Ihrem internen Organigramm — ein Besucher sucht nach dem, was er tut, nicht nach dem Team, das die Funktion besitzt. Die Suche sitzt oben drauf: Vorschläge während des Tippens, Toleranz für Tippfehler und für ein falsches Tastaturlayout sowie Synonyme für die Wörter, die Kunden anstelle Ihrer verwenden. Jeder Artikel folgt einer Vorlage — eine kurze Zeile darüber, was der Leser erhält, nummerierte Schritte, Screenshots, wo ein Satz nicht ausreicht, verwandte Links und ein abschließender "das hat nicht geholfen"-Block, der den Leser mit dem Artikelkontext bereits an den Support übergibt.
Der Teil, den die meisten Hilfezentren überspringen, ist die Messung. Ich richte einen Bericht über Suchen ein, die nichts Nützliches zurückgegeben haben, und über Artikel, die die Leute öffnen und innerhalb von Sekunden wieder verlassen; diese Liste wird zur Schreibwarteschlange für das nächste Quartal anstelle von Schätzungen. Mitarbeiter erhalten Bearbeitungsrechte, die auf ihren Bereich beschränkt sind, mit einem einfachen Überprüfungsschritt, Antworten, die in alter Korrespondenz vergraben sind, werden in ordentliche Artikel verschoben, und eine Überarbeitung wird einmal pro Quartal geplant, damit das Zentrum nicht stillschweigend vom Produkt abdriftet, das es beschreibt.
Was die Arbeit umfasst:
— Lesen und Gruppieren von Supportanfragen, um die tatsächlichen Top-Anfragen zu finden;
— eine Abschnittsstruktur, die sich um Benutzeraufgaben gruppiert, benannt, wie die Kunden sprechen;
— Suche mit Vorschlägen, Tippfehler-Toleranz und einem Synonymwörterbuch;
— eine einzige Artikelvorlage: Schritte, Screenshots, verwandte Links, ein "hat nicht geholfen"-Block, der in den Support führt;
— ein Bericht über unbeantwortete Anfragen und schwache Artikel, mit einer Warteschlange zum Umschreiben;
— Bearbeitungsrechte für Mitarbeiter und einen leichten Überprüfungsfluss;
— Migration alter Antworten aus der Korrespondenz in Artikel;
— eine vierteljährliche Überprüfung mit einer Checkliste und einem benannten Verantwortlichen.
Grundregeln, an die ich mich ohne Ausnahme halte: Ein Artikel wird nicht veröffentlicht, bis er Schritt für Schritt gegen das funktionierende Produkt überprüft wurde; Beispiele enthalten niemals echte Schlüssel, Vertragsnummern oder Kundendaten — alles wird durch offensichtlich erfundene Werte ersetzt; Besucheranfragen werden anonym gesammelt, und der Inhalt einer Suche ist niemals an eine bestimmte Person gebunden.
Die Struktur folgt diesen Aufgaben und nicht Ihrem internen Organigramm — ein Besucher sucht nach dem, was er tut, nicht nach dem Team, das die Funktion besitzt. Die Suche sitzt oben drauf: Vorschläge während des Tippens, Toleranz für Tippfehler und für ein falsches Tastaturlayout sowie Synonyme für die Wörter, die Kunden anstelle Ihrer verwenden. Jeder Artikel folgt einer Vorlage — eine kurze Zeile darüber, was der Leser erhält, nummerierte Schritte, Screenshots, wo ein Satz nicht ausreicht, verwandte Links und ein abschließender "das hat nicht geholfen"-Block, der den Leser mit dem Artikelkontext bereits an den Support übergibt.
Der Teil, den die meisten Hilfezentren überspringen, ist die Messung. Ich richte einen Bericht über Suchen ein, die nichts Nützliches zurückgegeben haben, und über Artikel, die die Leute öffnen und innerhalb von Sekunden wieder verlassen; diese Liste wird zur Schreibwarteschlange für das nächste Quartal anstelle von Schätzungen. Mitarbeiter erhalten Bearbeitungsrechte, die auf ihren Bereich beschränkt sind, mit einem einfachen Überprüfungsschritt, Antworten, die in alter Korrespondenz vergraben sind, werden in ordentliche Artikel verschoben, und eine Überarbeitung wird einmal pro Quartal geplant, damit das Zentrum nicht stillschweigend vom Produkt abdriftet, das es beschreibt.
Was die Arbeit umfasst:
— Lesen und Gruppieren von Supportanfragen, um die tatsächlichen Top-Anfragen zu finden;
— eine Abschnittsstruktur, die sich um Benutzeraufgaben gruppiert, benannt, wie die Kunden sprechen;
— Suche mit Vorschlägen, Tippfehler-Toleranz und einem Synonymwörterbuch;
— eine einzige Artikelvorlage: Schritte, Screenshots, verwandte Links, ein "hat nicht geholfen"-Block, der in den Support führt;
— ein Bericht über unbeantwortete Anfragen und schwache Artikel, mit einer Warteschlange zum Umschreiben;
— Bearbeitungsrechte für Mitarbeiter und einen leichten Überprüfungsfluss;
— Migration alter Antworten aus der Korrespondenz in Artikel;
— eine vierteljährliche Überprüfung mit einer Checkliste und einem benannten Verantwortlichen.
Grundregeln, an die ich mich ohne Ausnahme halte: Ein Artikel wird nicht veröffentlicht, bis er Schritt für Schritt gegen das funktionierende Produkt überprüft wurde; Beispiele enthalten niemals echte Schlüssel, Vertragsnummern oder Kundendaten — alles wird durch offensichtlich erfundene Werte ersetzt; Besucheranfragen werden anonym gesammelt, und der Inhalt einer Suche ist niemals an eine bestimmte Person gebunden.
