O usłudze
PrzetłumaczoneCentrum pomocy zarabia na siebie tylko wtedy, gdy odpowiada na pytania, które ludzie faktycznie zadają, więc zaczynam od skrzynki wsparcia, a nie od struktury strony. Przeglądam kilka miesięcy rozmów, grupuję je według zadania, które osoba próbowała wykonać, i liczę, jak często każda grupa się powtarza. To daje uczciwą mapę: które tematy zasługują na pełne omówienie, które wymagają odpowiedzi w dwóch zdaniach, a które w ogóle nie są problemami dokumentacyjnymi, lecz niedociągnięciami w produkcie, które żaden artykuł nie zakryje.
Struktura podąża za tymi zadaniami, a nie za Twoją wewnętrzną strukturą organizacyjną — odwiedzający szuka tego, co robi, a nie zespołu, który odpowiada za funkcję. Wyszukiwanie znajduje się na górze: sugestie podczas pisania, tolerancja dla błędów i niewłaściwego układu klawiatury oraz synonimy dla słów, których używają klienci zamiast Twoich. Każdy artykuł podąża za jednym szablonem — krótka linia o tym, co czytelnik otrzyma, ponumerowane kroki, zrzuty ekranu tam, gdzie zdanie to za mało, powiązane linki i zamykający blok "to nie pomogło", który przekazuje czytelnika do wsparcia z kontekstem artykułu już dołączonym.
Część, którą większość centrów pomocy pomija, to pomiar. Tworzę raport wyszukiwań, które nie przyniosły nic użytecznego, oraz artykułów, które ludzie otwierają i zamykają w ciągu kilku sekund; ta lista staje się kolejką do pisania na następny kwartał zamiast zgadywania. Pracownicy otrzymują prawa edycyjne ograniczone do ich obszaru z prostym krokiem przeglądu, odpowiedzi ukryte w starej korespondencji są przenoszone do odpowiednich artykułów, a rewizja jest planowana raz na kwartał, aby centrum nie oddalało się cicho od produktu, który opisuje.
Co obejmuje praca:
— czytanie i grupowanie zgłoszeń wsparcia, aby znaleźć prawdziwą czołówkę listy;
— struktura sekcji zbudowana wokół zadań użytkowników, nazwana w sposób, w jaki mówią klienci;
— wyszukiwanie z sugestiami, tolerancją błędów i słownikiem synonimów;
— jeden szablon artykułu: kroki, zrzuty ekranu, powiązane linki, blok "nie pomogło" prowadzący do wsparcia;
— raport o nieodpowiedzianych zapytaniach i słabych artykułach, z kolejką do przepisania;
— prawa edycyjne dla pracowników i lekki proces przeglądu;
— migracja starych odpowiedzi z korespondencji do artykułów;
— kwartalna rewizja z listą kontrolną i nazwanym właścicielem.
Zasady, których przestrzegam bez wyjątku: artykuł nie jest publikowany, dopóki nie został sprawdzony krok po kroku w odniesieniu do działającego produktu; przykłady nigdy nie zawierają prawdziwych kluczy, numerów umów ani danych klientów — wszystko jest zastępowane oczywiście wymyślonymi wartościami; zapytania odwiedzających są zbierane anonimowo, a treść wyszukiwania nigdy nie jest powiązana z konkretną osobą.
Struktura podąża za tymi zadaniami, a nie za Twoją wewnętrzną strukturą organizacyjną — odwiedzający szuka tego, co robi, a nie zespołu, który odpowiada za funkcję. Wyszukiwanie znajduje się na górze: sugestie podczas pisania, tolerancja dla błędów i niewłaściwego układu klawiatury oraz synonimy dla słów, których używają klienci zamiast Twoich. Każdy artykuł podąża za jednym szablonem — krótka linia o tym, co czytelnik otrzyma, ponumerowane kroki, zrzuty ekranu tam, gdzie zdanie to za mało, powiązane linki i zamykający blok "to nie pomogło", który przekazuje czytelnika do wsparcia z kontekstem artykułu już dołączonym.
Część, którą większość centrów pomocy pomija, to pomiar. Tworzę raport wyszukiwań, które nie przyniosły nic użytecznego, oraz artykułów, które ludzie otwierają i zamykają w ciągu kilku sekund; ta lista staje się kolejką do pisania na następny kwartał zamiast zgadywania. Pracownicy otrzymują prawa edycyjne ograniczone do ich obszaru z prostym krokiem przeglądu, odpowiedzi ukryte w starej korespondencji są przenoszone do odpowiednich artykułów, a rewizja jest planowana raz na kwartał, aby centrum nie oddalało się cicho od produktu, który opisuje.
Co obejmuje praca:
— czytanie i grupowanie zgłoszeń wsparcia, aby znaleźć prawdziwą czołówkę listy;
— struktura sekcji zbudowana wokół zadań użytkowników, nazwana w sposób, w jaki mówią klienci;
— wyszukiwanie z sugestiami, tolerancją błędów i słownikiem synonimów;
— jeden szablon artykułu: kroki, zrzuty ekranu, powiązane linki, blok "nie pomogło" prowadzący do wsparcia;
— raport o nieodpowiedzianych zapytaniach i słabych artykułach, z kolejką do przepisania;
— prawa edycyjne dla pracowników i lekki proces przeglądu;
— migracja starych odpowiedzi z korespondencji do artykułów;
— kwartalna rewizja z listą kontrolną i nazwanym właścicielem.
Zasady, których przestrzegam bez wyjątku: artykuł nie jest publikowany, dopóki nie został sprawdzony krok po kroku w odniesieniu do działającego produktu; przykłady nigdy nie zawierają prawdziwych kluczy, numerów umów ani danych klientów — wszystko jest zastępowane oczywiście wymyślonymi wartościami; zapytania odwiedzających są zbierane anonimowo, a treść wyszukiwania nigdy nie jest powiązana z konkretną osobą.
