Informazioni sul servizio
TradottoUn centro assistenza guadagna il suo posto solo quando risponde alle domande che le persone realmente pongono, quindi inizio con l'inbox di supporto e non con un albero di pagine. Leggo diversi mesi di conversazioni, le raggruppo in base al lavoro che la persona stava cercando di completare e conto quante volte ogni gruppo torna. Questo fornisce una mappa onesta: quali argomenti meritano una guida completa, quali sono una risposta di due frasi e quali non sono affatto problemi di documentazione ma spigoli vivi nel prodotto che nessun articolo potrà coprire.
La struttura segue quei lavori piuttosto che il tuo organigramma interno — un visitatore cerca ciò che sta facendo, non il team che possiede la funzionalità. La ricerca si trova in cima: suggerimenti mentre digiti, tolleranza per errori di battitura e per un layout di tastiera errato, e sinonimi per le parole che i clienti usano invece delle tue. Ogni articolo segue un modello — una breve linea su cosa otterrà il lettore, passaggi numerati, schermate dove una frase non è sufficiente, link correlati e un blocco finale "questo non ha aiutato" che indirizza il lettore al supporto con il contesto dell'articolo già allegato.
La parte che la maggior parte dei centri assistenza salta è la misurazione. Imposto un rapporto di ricerche che non hanno restituito nulla di utile e di articoli che le persone aprono e chiudono in pochi secondi; quella lista diventa la coda di scrittura per il prossimo trimestre invece di un lavoro di indovinazione. Il personale ottiene diritti di modifica limitati alla propria area con un semplice passaggio di revisione, le risposte sepolte in vecchia corrispondenza vengono spostate in articoli appropriati e una revisione è programmata una volta al trimestre affinché il centro non si allontani silenziosamente dal prodotto che descrive.
Cosa include il lavoro:
— lettura e raggruppamento delle richieste di supporto per trovare il vero vertice della lista;
— una struttura di sezioni costruita attorno ai compiti degli utenti, nominata come parlano i clienti;
— ricerca con suggerimenti, tolleranza agli errori di battitura e un dizionario dei sinonimi;
— un unico modello di articolo: passaggi, schermate, link correlati, un blocco "non ha aiutato" che porta al supporto;
— un rapporto su domande senza risposta e articoli deboli, con una coda di riscrittura;
— diritti di modifica per i dipendenti e un flusso di revisione leggero;
— migrazione di vecchie risposte dalla corrispondenza in articoli;
— una revisione trimestrale con una lista di controllo e un proprietario nominato.
Regole fondamentali a cui mi attengo senza eccezioni: un articolo non viene pubblicato fino a quando non è stato controllato passo dopo passo rispetto al prodotto funzionante; gli esempi non contengono mai chiavi reali, numeri di contratto o dati dei clienti — tutto è sostituito con valori ovviamente inventati; le domande dei visitatori vengono raccolte in modo anonimo e il contenuto di una ricerca non è mai legato a una persona particolare.
La struttura segue quei lavori piuttosto che il tuo organigramma interno — un visitatore cerca ciò che sta facendo, non il team che possiede la funzionalità. La ricerca si trova in cima: suggerimenti mentre digiti, tolleranza per errori di battitura e per un layout di tastiera errato, e sinonimi per le parole che i clienti usano invece delle tue. Ogni articolo segue un modello — una breve linea su cosa otterrà il lettore, passaggi numerati, schermate dove una frase non è sufficiente, link correlati e un blocco finale "questo non ha aiutato" che indirizza il lettore al supporto con il contesto dell'articolo già allegato.
La parte che la maggior parte dei centri assistenza salta è la misurazione. Imposto un rapporto di ricerche che non hanno restituito nulla di utile e di articoli che le persone aprono e chiudono in pochi secondi; quella lista diventa la coda di scrittura per il prossimo trimestre invece di un lavoro di indovinazione. Il personale ottiene diritti di modifica limitati alla propria area con un semplice passaggio di revisione, le risposte sepolte in vecchia corrispondenza vengono spostate in articoli appropriati e una revisione è programmata una volta al trimestre affinché il centro non si allontani silenziosamente dal prodotto che descrive.
Cosa include il lavoro:
— lettura e raggruppamento delle richieste di supporto per trovare il vero vertice della lista;
— una struttura di sezioni costruita attorno ai compiti degli utenti, nominata come parlano i clienti;
— ricerca con suggerimenti, tolleranza agli errori di battitura e un dizionario dei sinonimi;
— un unico modello di articolo: passaggi, schermate, link correlati, un blocco "non ha aiutato" che porta al supporto;
— un rapporto su domande senza risposta e articoli deboli, con una coda di riscrittura;
— diritti di modifica per i dipendenti e un flusso di revisione leggero;
— migrazione di vecchie risposte dalla corrispondenza in articoli;
— una revisione trimestrale con una lista di controllo e un proprietario nominato.
Regole fondamentali a cui mi attengo senza eccezioni: un articolo non viene pubblicato fino a quando non è stato controllato passo dopo passo rispetto al prodotto funzionante; gli esempi non contengono mai chiavi reali, numeri di contratto o dati dei clienti — tutto è sostituito con valori ovviamente inventati; le domande dei visitatori vengono raccolte in modo anonimo e il contenuto di una ricerca non è mai legato a una persona particolare.
