Описание услуги
Справочный центр начинаю не с дерева разделов, а с разбора переписки поддержки. Беру несколько месяцев обращений, раскладываю их по задачам, которые человек пытался довести до конца, и считаю, как часто повторяется каждая группа. После этого видно честную картину: где нужна подробная статья с шагами, где хватит двух предложений, а где вопрос вообще не про документацию — это шероховатость самого продукта, и никакой текст её не закроет.
Структура разделов повторяет эти задачи, а не устройство компании: посетитель ищет то, что он делает, а не отдел, которому принадлежит функция. Сверху ставлю поиск: подсказки при вводе, устойчивость к опечаткам и к не той раскладке, словарь синонимов — люди называют вещи своими словами, а не теми, что приняты у вас внутри. Каждая статья собирается по одному шаблону: строка о том, что читатель получит в итоге, нумерованные шаги, скриншоты там, где предложением не объяснить, связанные материалы и блок «не помогло» — он передаёт человека в поддержку вместе с контекстом статьи, чтобы не начинать разговор с нуля.
Отдельно делаю то, что в справочных центрах чаще всего пропускают, — измерение. Настраиваю отчёт по запросам, на которые ничего не нашлось, и по статьям, которые открывают и закрывают через несколько секунд. Этот список и становится очередью на написание, вместо догадок о том, чего не хватает. Сотрудникам выдаю права на правку в их области с простой проверкой перед публикацией, старые ответы из переписки переношу в нормальные статьи, а ревизию ставлю раз в квартал — иначе центр тихо расходится с продуктом за пару релизов.
Что входит в работу:
— разбор и группировка обращений, чтобы увидеть настоящую вершину списка;
— структура разделов по задачам пользователя, названия — словами клиентов;
— поиск с подсказками, учётом опечаток и словарём синонимов;
— единый шаблон статьи: шаги, скриншоты, связанные материалы, блок «не помогло» с переходом в поддержку;
— статистика запросов без ответа и слабых статей, очередь на переработку;
— права на редактирование для сотрудников и понятный порядок проверки;
— перенос старых ответов из переписки в статьи;
— ревизия раз в квартал: чек-лист и ответственный.
Правила, от которых не отступаю: статья без проверки на живом продукте в публикацию не идёт; в примерах не остаются настоящие ключи, номера договоров и данные клиентов — всё заменяется заведомо выдуманными значениями; запросы посетителей собираются обезличенно, содержимое поиска не связывается с конкретным человеком.
Структура разделов повторяет эти задачи, а не устройство компании: посетитель ищет то, что он делает, а не отдел, которому принадлежит функция. Сверху ставлю поиск: подсказки при вводе, устойчивость к опечаткам и к не той раскладке, словарь синонимов — люди называют вещи своими словами, а не теми, что приняты у вас внутри. Каждая статья собирается по одному шаблону: строка о том, что читатель получит в итоге, нумерованные шаги, скриншоты там, где предложением не объяснить, связанные материалы и блок «не помогло» — он передаёт человека в поддержку вместе с контекстом статьи, чтобы не начинать разговор с нуля.
Отдельно делаю то, что в справочных центрах чаще всего пропускают, — измерение. Настраиваю отчёт по запросам, на которые ничего не нашлось, и по статьям, которые открывают и закрывают через несколько секунд. Этот список и становится очередью на написание, вместо догадок о том, чего не хватает. Сотрудникам выдаю права на правку в их области с простой проверкой перед публикацией, старые ответы из переписки переношу в нормальные статьи, а ревизию ставлю раз в квартал — иначе центр тихо расходится с продуктом за пару релизов.
Что входит в работу:
— разбор и группировка обращений, чтобы увидеть настоящую вершину списка;
— структура разделов по задачам пользователя, названия — словами клиентов;
— поиск с подсказками, учётом опечаток и словарём синонимов;
— единый шаблон статьи: шаги, скриншоты, связанные материалы, блок «не помогло» с переходом в поддержку;
— статистика запросов без ответа и слабых статей, очередь на переработку;
— права на редактирование для сотрудников и понятный порядок проверки;
— перенос старых ответов из переписки в статьи;
— ревизия раз в квартал: чек-лист и ответственный.
Правила, от которых не отступаю: статья без проверки на живом продукте в публикацию не идёт; в примерах не остаются настоящие ключи, номера договоров и данные клиентов — всё заменяется заведомо выдуманными значениями; запросы посетителей собираются обезличенно, содержимое поиска не связывается с конкретным человеком.
