सेवा के बारे में
अनुवादितएक सहायता केंद्र केवल तब तक काम करता है जब यह उन प्रश्नों का उत्तर देता है जो लोग वास्तव में पूछते हैं, इसलिए मैं समर्थन इनबॉक्स से शुरू करता हूं और पृष्ठ पेड़ से नहीं। मैं कई महीनों की बातचीत पढ़ता हूं, उन्हें उस काम के अनुसार समूहित करता हूं जिसे व्यक्ति पूरा करने की कोशिश कर रहा था, और गिनता हूं कि प्रत्येक समूह कितनी बार वापस आता है। यह एक ईमानदार मानचित्र देता है: कौन से विषयों को पूर्ण मार्गदर्शिका की आवश्यकता है, कौन से दो वाक्य का उत्तर हैं, और कौन से वास्तव में दस्तावेज़ीकरण की समस्याएं नहीं हैं बल्कि उत्पाद में ऐसे खुरदरे किनारे हैं जिन्हें कोई लेख नहीं ढक सकता।
संरचना उन कार्यों का पालन करती है न कि आपकी आंतरिक संगठन चार्ट का — एक आगंतुक उस चीज़ की तलाश करता है जो वे कर रहे हैं, न कि उस टीम की जो विशेषता का मालिक है। खोज इसके शीर्ष पर होती है: जब आप टाइप करते हैं तो सुझाव, टाइपोस और गलत कीबोर्ड लेआउट के लिए सहिष्णुता, और उन शब्दों के लिए पर्यायवाची जो ग्राहक आपके बजाय उपयोग करते हैं। प्रत्येक लेख एक टेम्पलेट का पालन करता है — पाठक को क्या मिलेगा, इस पर एक संक्षिप्त पंक्ति, क्रमांकित चरण, जहां एक वाक्य पर्याप्त नहीं है वहां स्क्रीनशॉट, संबंधित लिंक, और एक समापन "यह मदद नहीं की" ब्लॉक जो पाठक को पहले से जुड़े लेख संदर्भ के साथ समर्थन में भेजता है।
जो भाग अधिकांश सहायता केंद्र छोड़ देते हैं वह माप है। मैं उन खोजों की रिपोर्ट सेट करता हूं जो कुछ उपयोगी नहीं लौटाती हैं और उन लेखों की जो लोग खोलते हैं और सेकंड के भीतर छोड़ देते हैं; वह सूची अगले तिमाही के लिए लेखन कतार बन जाती है बजाय अनुमान के। कर्मचारियों को उनके क्षेत्र के लिए संपादन अधिकार मिलते हैं एक सरल समीक्षा चरण के साथ, पुराने पत्राचार में दफन उत्तरों को उचित लेखों में स्थानांतरित किया जाता है, और एक संशोधन हर तिमाही में निर्धारित किया जाता है ताकि केंद्र उस उत्पाद से चुपचाप दूर न हो जाए जिसका वह वर्णन करता है।
काम में शामिल है:
— वास्तविक शीर्ष सूची खोजने के लिए समर्थन अनुरोधों को पढ़ना और समूहित करना;
— उपयोगकर्ता कार्यों के चारों ओर निर्मित अनुभाग संरचना, जिस तरह से ग्राहक बोलते हैं;
— सुझावों के साथ खोज, टाइपो सहिष्णुता और पर्यायवाची शब्दकोश;
— एकल लेख टेम्पलेट: चरण, स्क्रीनशॉट, संबंधित लिंक, एक "यह मदद नहीं की" ब्लॉक जो समर्थन की ओर ले जाता है;
— अनुत्तरित प्रश्नों और कमजोर लेखों पर एक रिपोर्ट, जिसमें पुनःलेखन कतार होती है;
— कर्मचारियों के लिए संपादन अधिकार और एक हल्का समीक्षा प्रवाह;
— पत्राचार से पुराने उत्तरों का लेखों में प्रवास;
— एक तिमाही संशोधन जिसमें एक चेकलिस्ट और एक नामित मालिक होता है।
बुनियादी नियम जिन्हें मैं बिना अपवाद के रखता हूं: एक लेख तब तक लाइव नहीं होता जब तक कि इसे कार्यशील उत्पाद के खिलाफ चरण दर चरण जांचा नहीं गया है; उदाहरण कभी भी वास्तविक कुंजी, अनुबंध संख्या या ग्राहक डेटा नहीं ले जाते — सब कुछ स्पष्ट रूप से आविष्कारित मूल्यों से बदल दिया जाता है; आगंतुक प्रश्नों को गुमनाम रूप से एकत्र किया जाता है, और खोज की सामग्री कभी भी किसी विशेष व्यक्ति से नहीं जुड़ी होती है।
संरचना उन कार्यों का पालन करती है न कि आपकी आंतरिक संगठन चार्ट का — एक आगंतुक उस चीज़ की तलाश करता है जो वे कर रहे हैं, न कि उस टीम की जो विशेषता का मालिक है। खोज इसके शीर्ष पर होती है: जब आप टाइप करते हैं तो सुझाव, टाइपोस और गलत कीबोर्ड लेआउट के लिए सहिष्णुता, और उन शब्दों के लिए पर्यायवाची जो ग्राहक आपके बजाय उपयोग करते हैं। प्रत्येक लेख एक टेम्पलेट का पालन करता है — पाठक को क्या मिलेगा, इस पर एक संक्षिप्त पंक्ति, क्रमांकित चरण, जहां एक वाक्य पर्याप्त नहीं है वहां स्क्रीनशॉट, संबंधित लिंक, और एक समापन "यह मदद नहीं की" ब्लॉक जो पाठक को पहले से जुड़े लेख संदर्भ के साथ समर्थन में भेजता है।
जो भाग अधिकांश सहायता केंद्र छोड़ देते हैं वह माप है। मैं उन खोजों की रिपोर्ट सेट करता हूं जो कुछ उपयोगी नहीं लौटाती हैं और उन लेखों की जो लोग खोलते हैं और सेकंड के भीतर छोड़ देते हैं; वह सूची अगले तिमाही के लिए लेखन कतार बन जाती है बजाय अनुमान के। कर्मचारियों को उनके क्षेत्र के लिए संपादन अधिकार मिलते हैं एक सरल समीक्षा चरण के साथ, पुराने पत्राचार में दफन उत्तरों को उचित लेखों में स्थानांतरित किया जाता है, और एक संशोधन हर तिमाही में निर्धारित किया जाता है ताकि केंद्र उस उत्पाद से चुपचाप दूर न हो जाए जिसका वह वर्णन करता है।
काम में शामिल है:
— वास्तविक शीर्ष सूची खोजने के लिए समर्थन अनुरोधों को पढ़ना और समूहित करना;
— उपयोगकर्ता कार्यों के चारों ओर निर्मित अनुभाग संरचना, जिस तरह से ग्राहक बोलते हैं;
— सुझावों के साथ खोज, टाइपो सहिष्णुता और पर्यायवाची शब्दकोश;
— एकल लेख टेम्पलेट: चरण, स्क्रीनशॉट, संबंधित लिंक, एक "यह मदद नहीं की" ब्लॉक जो समर्थन की ओर ले जाता है;
— अनुत्तरित प्रश्नों और कमजोर लेखों पर एक रिपोर्ट, जिसमें पुनःलेखन कतार होती है;
— कर्मचारियों के लिए संपादन अधिकार और एक हल्का समीक्षा प्रवाह;
— पत्राचार से पुराने उत्तरों का लेखों में प्रवास;
— एक तिमाही संशोधन जिसमें एक चेकलिस्ट और एक नामित मालिक होता है।
बुनियादी नियम जिन्हें मैं बिना अपवाद के रखता हूं: एक लेख तब तक लाइव नहीं होता जब तक कि इसे कार्यशील उत्पाद के खिलाफ चरण दर चरण जांचा नहीं गया है; उदाहरण कभी भी वास्तविक कुंजी, अनुबंध संख्या या ग्राहक डेटा नहीं ले जाते — सब कुछ स्पष्ट रूप से आविष्कारित मूल्यों से बदल दिया जाता है; आगंतुक प्रश्नों को गुमनाम रूप से एकत्र किया जाता है, और खोज की सामग्री कभी भी किसी विशेष व्यक्ति से नहीं जुड़ी होती है।
