Опис послуги
ПерекладДовідковий центр починаю не з дерева розділів, а з розбору листування підтримки. Беру кілька місяців звернень, розкладаю їх за задачами, які людина намагалася довести до кінця, і рахую, як часто повторюється кожна група. Після цього видно чесну картину: де потрібна докладна стаття з кроками, де вистачить двох речень, а де питання взагалі не про документацію — це шорсткість самого продукту, і жоден текст її не прикриє.
Структура розділів повторює ці задачі, а не будову компанії: відвідувач шукає те, що він робить, а не відділ, якому належить функція. Згори ставлю пошук: підказки під час набору, стійкість до опечаток і до не тієї розкладки, словник синонімів — люди називають речі своїми словами, а не тими, що прийняті у вас усередині. Кожна стаття збирається за одним шаблоном: рядок про те, що читач отримає в підсумку, пронумеровані кроки, скриншоти там, де реченням не пояснити, пов'язані матеріали і блок «не допомогло» — він передає людину в підтримку разом із контекстом статті, щоб розмова не починалася з нуля.
Окремо роблю те, що в довідкових центрах найчастіше пропускають, — вимірювання. Налаштовую звіт про запити, на які нічого не знайшлося, і про статті, які відкривають і закривають за кілька секунд. Саме цей список стає чергою на написання замість здогадів про те, чого бракує. Співробітникам видаю права на правку в їхній ділянці з простою перевіркою перед публікацією, старі відповіді з листування переношу в нормальні статті, а ревізію ставлю раз на квартал — інакше центр тихо розходиться з продуктом за пару випусків.
Що входить у роботу:
— розбір і групування звернень, щоб побачити справжню вершину списку;
— структура розділів за задачами користувача, назви — словами клієнтів;
— пошук із підказками, урахуванням опечаток і словником синонімів;
— єдиний шаблон статті: кроки, скриншоти, пов'язані матеріали, блок «не допомогло» з переходом у підтримку;
— статистика запитів без відповіді та слабких статей, черга на переробку;
— права на редагування для співробітників і зрозумілий порядок перевірки;
— перенесення старих відповідей із листування у статті;
— ревізія раз на квартал: чек-лист і відповідальний.
Правила, від яких не відступаю: стаття без перевірки на живому продукті в публікацію не йде; у прикладах не лишаються справжні ключі, номери договорів і дані клієнтів — усе замінюється завідомо вигаданими значеннями; запити відвідувачів збираються знеособлено, вміст пошуку не пов'язується з конкретною людиною.
Структура розділів повторює ці задачі, а не будову компанії: відвідувач шукає те, що він робить, а не відділ, якому належить функція. Згори ставлю пошук: підказки під час набору, стійкість до опечаток і до не тієї розкладки, словник синонімів — люди називають речі своїми словами, а не тими, що прийняті у вас усередині. Кожна стаття збирається за одним шаблоном: рядок про те, що читач отримає в підсумку, пронумеровані кроки, скриншоти там, де реченням не пояснити, пов'язані матеріали і блок «не допомогло» — він передає людину в підтримку разом із контекстом статті, щоб розмова не починалася з нуля.
Окремо роблю те, що в довідкових центрах найчастіше пропускають, — вимірювання. Налаштовую звіт про запити, на які нічого не знайшлося, і про статті, які відкривають і закривають за кілька секунд. Саме цей список стає чергою на написання замість здогадів про те, чого бракує. Співробітникам видаю права на правку в їхній ділянці з простою перевіркою перед публікацією, старі відповіді з листування переношу в нормальні статті, а ревізію ставлю раз на квартал — інакше центр тихо розходиться з продуктом за пару випусків.
Що входить у роботу:
— розбір і групування звернень, щоб побачити справжню вершину списку;
— структура розділів за задачами користувача, назви — словами клієнтів;
— пошук із підказками, урахуванням опечаток і словником синонімів;
— єдиний шаблон статті: кроки, скриншоти, пов'язані матеріали, блок «не допомогло» з переходом у підтримку;
— статистика запитів без відповіді та слабких статей, черга на переробку;
— права на редагування для співробітників і зрозумілий порядок перевірки;
— перенесення старих відповідей із листування у статті;
— ревізія раз на квартал: чек-лист і відповідальний.
Правила, від яких не відступаю: стаття без перевірки на живому продукті в публікацію не йде; у прикладах не лишаються справжні ключі, номери договорів і дані клієнтів — усе замінюється завідомо вигаданими значеннями; запити відвідувачів збираються знеособлено, вміст пошуку не пов'язується з конкретною людиною.
