Je vais développer un widget de chat en direct avec équilibrage de charge des opérateurs

Je développe des widgets de chat en direct pour les sites web qui ont besoin de plus qu'un simple formulaire "contactez-nous" — ils ont besoin d'une logique qui distribue réellement les demandes entre les opérateurs. Lorsqu'un visiteur ouvre une nouvelle conversation, le système vérifie combien de chats actifs chaque opérateur gère actuellement et envoie la demande à celui qui a la file d'attente la plus courte, et non pas simplement au premier disponible ou au hasard.

Je peaufine séparément le côté visiteur : le widget affiche un temps d'attente approximatif calculé à partir de la charge actuelle de la file d'attente et du temps de réponse moyen des opérateurs, et non pas sorti de nulle part. En pratique, cela réduit considérablement le nombre de personnes qui partent sans réponse — les gens attendent plus calmement lorsqu'ils voient un chiffre spécifique plutôt qu'une ellipse sans fin.

Chaque conversation va immédiatement dans la fiche client, donc un opérateur qui ouvre un chat avec un visiteur de retour voit l'historique complet, et pas seulement la session actuelle. Je configure également les statuts des opérateurs (en ligne, occupé, absent), la priorité manuelle pour les clients importants et des analyses simples sur le temps de réponse et la charge — la direction voit où se trouve le véritable goulot d'étranglement.

Ce qui est inclus dans le travail :
— widget de chat sur le frontend (script intégré, adaptation pour desktop et mobile)
— panneau opérateur avec file d'attente en direct et indicateurs de charge
— moteur de distribution avec règles d'équilibrage personnalisables
— intégration avec la fiche client et historique complet des messages
— reporting de base sur le temps d'attente et la charge des opérateurs