Розроблю віджет живого чату з розподілом навантаження між операторами

Я займаюся розробкою віджетів живого чату для сайтів, яким мало простої форми «напишіть нам» — потрібна логіка, яка дійсно розподіляє звернення між операторами. Коли відвідувач відкриває новий діалог, система дивиться, скільки активних чатів зараз веде кожний оператор, і відправляє звернення тому, у кого черга коротша, а не першому попавшемуся або за випадковим колом.

Окремо прораховую сторону відвідувача: віджет показує приблизний час очікування відповіді, розраховане за поточною завантаженням черги і середнім часом реакції операторів, а не взяте «з потолку». На практиці це помітно знижує число тих, хто пішов без відповіді — люди спокійніше чекають, коли бачать конкретну цифру, а не нескінченні три крапки.

Кожний діалог одразу потрапляє в карточку клієнта, тому оператор, який відкрив чат постійного відвідувача, бачить усю історію, а не лише поточну сесію. Додатково настроюю статуси операторів (онлайн, займаний, відійшов), ручний пріоритет для важливих клієнтів і просту аналітику за часом відповіді й навантаженням — керівнику видно, де дійсно вузьке місце.

Що входить у роботу:
— віджет чату на фронтенді (вбудовуваний скрипт, адаптація під десктоп і мобільні)
— панель оператора з живою чергою і індикаторами навантаження
— механізм розподілу з настраювальними правилами балансу
— інтеграція з карточкою клієнта і повною історією переписки
— базова звітність за часом очікування й навантаженням операторів