Vou implementar um sistema de helpdesk turnkey

Eu implemento serviços de suporte e sempre começo organizando as próprias solicitações. Se os tickets de um cliente chegarem misturados por e-mail, mensageiros e redes sociais, eu reúno tudo em um sistema de tickets unificado com filas, prioridades e regras de distribuição entre os funcionários. Eu o configuro de acordo com os processos reais da equipe, não um modelo, e antes da entrega, passo por todos os cenários para que nada quebre no primeiro dia útil.

Eu dou atenção especial ao SLA — é aqui que as implementações costumam falhar. Eu configuro temporizadores de resposta e resolução para cada prioridade e canal, configuro escalonamento e crio um painel que mostra o risco de perder um prazo com antecedência, não após uma reclamação do cliente. Em paralelo, eu construo uma base de conhecimento a partir da experiência acumulada da equipe — estruturando-a para que tanto os funcionários quanto os próprios clientes a utilizem, reduzindo assim o número de solicitações.

A etapa final são as integrações: eu conecto a caixa de entrada de suporte, o widget de chat no site e o CRM ou mensageiro que a empresa já utiliza, para que nenhuma solicitação se perca entre os sistemas.

O que está incluído no trabalho:
— Configuração da plataforma, campos e filas
— Políticas de SLA, escalonamento, notificações de violação
— Estrutura da base de conhecimento e primeiros artigos
— Integração com e-mail, chat e CRM
— Treinamento de funcionários e transferência de documentação