Налаштувати автоматичний розклад змін операторів колл-центру за навантаженням

Наш колл-центр складає графік змін операторів вручну, у таблиці, і він не встигає за реальним навантаженням: в одні години людей забагато, а в години пік лінії перевантажені й клієнти довго чекають на відповідь. Потрібна автоматизація, яка аналізує історичні дані про дзвінки та сама формує розклад змін так, щоб у кожну годину на лінії було рівно стільки операторів, скільки потрібно, без переплати у спокійні години.

Система має брати історію дзвінків (час надходження, тривалість розмови, час обробки) і на її основі будувати прогноз навантаження по годинах і днях тижня. Далі прогноз потрібно перетворювати на мінімальну необхідну кількість операторів на кожну годину, з урахуванням заданого мінімуму в години пік, обідніх перерв і перетину змін між співробітниками. Після автоматичної побудови розкладу супервайзер повинен мати змогу вручну скоригувати окремі зміни, не ламаючи решту плану.

Команда операторів середня, результат потрібен у вигляді зрозумілої тижневої сітки змін, яку можна вивантажити і розіслати керівникам груп. Розкажіть про свій досвід з WFM-системами або подібною автоматизацією розкладів і дайте орієнтовну оцінку термінів і вартості.

Що важливо:
— завантаження історичних даних про дзвінки
— погодинний прогноз навантаження за днями тижня
— автоматична побудова розкладу з ручним коригуванням
— вивантаження у зручному для передачі форматі