Хелпдеск: спільна поштова скринька, тикети та SLA

Наша служба підтримки зараз тоне в одній спільній поштовій скриньці: кілька операторів пересилають одне одному листи, відповідають одночасно і втрачають розуміння, хто чим зайнятий. Я хочу замінити цей хаос повноцінним хелпдеском, побудованим навколо спільної скриньки, яка автоматично перетворює кожен вхідний лист на тикет. Кожен тикет повинен мати статус, пріоритет, відповідального оператора й повну стрічку листування, де початкове повідомлення клієнта зберігається разом з усіма внутрішніми нотатками та вихідними відповідями. Коли клієнт відповідає, його лист має потрапляти в той самий тикет, а не породжувати новий, тому зв'язування за темою та службовими заголовками листа мусить працювати надійно.

Окрім самої скриньки, ядро завдання — це робочий процес. Мені потрібні призначення операторів (вручну та за правилами, кругове розподілення), таймери SLA, що відстежують терміни першої відповіді й розв'язання з наочним зворотним відліком і попередженнями про порушення, а також шаблони відповідей, які оператор вставляє одним кліком і править під клієнта. Тикети треба впорядковувати тегами та простими чергами, щоб команда фільтрувала їх за продуктом, каналом чи терміновістю. Внутрішні нотатки мають лишатися приватними й ніколи не потрапляти клієнту. Зрозуміла панель звітів нехай показує обсяг звернень у часі, середній час відповіді та розв'язання, дотримання SLA і навантаження на кожного оператора з вивантаженням у CSV.

Щоб не було непорозумінь: це система тикетів підтримки на основі пошти, а не віджет живого чату і не рушій коментарів. Запропонуйте розумний стек, опишіть розбір вхідної пошти й надсилання вихідної, а також ролі та права операторів і адміністраторів.

— Спільна скринька, що перетворює вхідні листи на тикети зі стрічкою листування
— Надійне зв'язування відповідей, щоб листи клієнта чіплялися до того самого тикета
— Призначення: вручну та за правилами, кругове розподілення
— Таймери SLA на першу відповідь і розв'язання з оповіщеннями про порушення
— Шаблони відповідей, теги та фільтровані черги
— Приватні внутрішні нотатки, невидимі клієнту
— Панель звітів з вивантаженням у CSV і навантаженням за операторами