Хелпдеск: общий почтовый ящик, тикеты и SLA

Наша служба поддержки сейчас тонет в одном общем почтовом ящике: несколько операторов пересылают друг другу письма, отвечают одновременно и теряют понимание, кто чем занят. Я хочу заменить этот хаос полноценным хелпдеском, построенным вокруг общего ящика, который автоматически превращает каждое входящее письмо в тикет. У каждого тикета должны быть статус, приоритет, ответственный оператор и полная лента переписки, где исходное сообщение клиента хранится вместе со всеми внутренними заметками и исходящими ответами. Когда клиент отвечает, его письмо должно попадать в тот же тикет, а не порождать новый, поэтому связывание по теме и служебным заголовкам письма обязано работать надёжно.

Помимо самого ящика, ядро задачи — это рабочий процесс. Мне нужны назначение операторов (вручную и по правилам, круговое распределение), таймеры SLA, отслеживающие сроки первого ответа и решения с наглядным обратным отсчётом и предупреждениями о нарушении, а также шаблоны ответов, которые оператор вставляет одним кликом и правит под клиента. Тикеты нужно упорядочивать тегами и простыми очередями, чтобы команда фильтровала их по продукту, каналу или срочности. Внутренние заметки должны оставаться приватными и никогда не уходить клиенту. Понятная панель отчётов пусть показывает объём обращений во времени, среднее время ответа и решения, соблюдение SLA и нагрузку на каждого оператора с выгрузкой в CSV.

Чтобы не было недопонимания: это система тикетов поддержки на основе почты, а не виджет живого чата и не движок комментариев. Предложите разумный стек, опишите разбор входящей почты и отправку исходящей, а также роли и права операторов и администраторов.

— Общий ящик, превращающий входящие письма в тикеты с лентой переписки
— Надёжное связывание ответов, чтобы письма клиента цеплялись к тому же тикету
— Назначение: вручную и по правилам, круговое распределение
— Таймеры SLA на первый ответ и решение с оповещениями о нарушении
— Шаблоны ответов, теги и фильтруемые очереди
— Приватные внутренние заметки, невидимые клиенту
— Панель отчётов с выгрузкой в CSV и нагрузкой по операторам