Электронная очередь и киоск талонов для сервисного центра

Мы держим загруженный сервисный центр, где несколько окон обслуживают разные типы обращений, и привычная схема с бумажными талончиками из коробки перестала справляться. В часы пик люди толпятся у стойки, никто не понимает, чья очередь следующая, сотрудники теряют время, выкрикивая фамилии, а жалобы на тех, кто пролез без очереди, стали постоянными. Нам требуется полноценная система электронной очереди и управления талонами: терминал самообслуживания, табло вызова, рабочие места операторов и честная аналитика времени ожидания, чтобы посетитель просто выбрал услугу, получил номерной талон и спокойно ждал вызова.

Киосковая часть должна позволять человеку выбрать причину визита из понятного меню, распечатать бумажный талон с номером и при желании получить тот же номер на телефон, чтобы можно было выйти и вернуться ближе к своей очереди. Крупное табло над окнами обязано показывать обслуживаемые сейчас номера и окно, к которому направлен каждый из них, с коротким звуковым сигналом и, желательно, голосовым объявлением вызванного номера. У каждого оператора должен быть простой пульт: вызвать следующего, перенаправить талон на другую услугу, поставить окно на паузу и закрыть обращение, чтобы поток двигался без ручных выкриков.

Поверх живого потока нам нужна отчётность: среднее и максимальное время ожидания, длительность обслуживания по окнам, загрузка по часам и дням недели, доля посетителей, ушедших не дождавшись. Также хотим, чтобы очередь связывалась с предварительной записью: человек с забронированным слотом вставал в поток в нужный момент, а не начинал всё заново. Опишите, пожалуйста, предлагаемую архитектуру, какое оборудование вы предполагаете с нашей стороны и реалистичные сроки.

Что нужно на выходе:
— терминал талонов самообслуживания с печатью и вариантом талона на телефон;
— табло вызова со звуком и объявлением номера;
— пульты операторов и монитор супервайзера;
— аналитика ожидания и загрузки с выгрузкой отчётов;
— интеграция с записью на приём.